El «Para Qué» de la Inteligencia Artificial: Cómo Nequi está redefiniendo la inclusión financiera
En el vertiginoso mundo de la tecnología, es fácil perderse en la novedad de los «tokens» y los modelos generativos. Sin embargo, para Rubén Darío Vargas, Director de Datos e Inteligencia Artificial en Nequi, la tecnología sin un propósito claro no tiene sentido. En una conversación reciente, Vargas compartió cómo la plataforma financiera líder en Colombia está utilizando la IA no como un fin, sino como el medio para resolver un problema estructural: la exclusión financiera.
El propósito por encima del retorno
Para Nequi, el éxito de cualquier implementación tecnológica comienza con una pregunta sencilla: ¿Para qué?. Según Vargas, el retorno de la inversión (ROI) solo se encuentra cuando existe un problema importante por resolver. En Colombia, el reto es monumental: solo una de cada tres personas tiene acceso al crédito.
«Desde hace 10 años enfocamos un problema muy importante para resolver, que es acercar los servicios financieros a las personas», afirma Vargas. Bajo esta premisa, la IA se convierte en una herramienta para ofrecer crédito de forma responsable, asegurando que no se afecte negativamente la historia crediticia de los usuarios desde el inicio.
IA para entender, no para imponer
Uno de los puntos más destacados de la estrategia de Nequi es la creación de agentes de asesoría financiera. A diferencia de los modelos tradicionales que inundan al usuario con contenido, Nequi busca que la IA aprenda primero de la persona.
- Empatía digital: Antes de ofrecer un producto como un CDT, la tecnología debe entender si el usuario tiene capacidad de ahorro o cuáles son sus metas actuales (comprar un carro, un apartamento, etc.).
- Traducción del lenguaje: La IA permite masificar la personalización, traduciendo el complejo lenguaje financiero a algo que los 18 millones de clientes puedan comprender fácilmente.
- Acompañamiento orgánico: Muchos usuarios se acercan a los canales de servicio preguntando cómo acceder a un crédito, y es ahí donde la IA detecta que, en ocasiones, la solución real empieza por el ahorro y no por la deuda.
Cultura de experimentación y escala regional
La incorporación de estas tecnologías no ha sido un proceso exento de retos. Vargas explica que fue necesario crear grupos experimentales que se alejaran de los simples «pilotos» para enfocarse en soluciones reales, como la mejora del servicio al cliente. La regla de oro es clara: aunque la IA gestione la mayoría de las consultas, el usuario siempre debe tener la opción de hablar con un humano si así lo requiere.
Este enfoque centrado en el usuario es lo que está permitiendo a Nequi escalar su modelo a otros mercados como Guatemala y El Salvador. Aunque el contexto de cada país varía —por ejemplo, en Guatemala hay una demanda más activa de crédito inicial—, el norte tecnológico y el propósito de ayudar a las personas a alcanzar sus metas con la plata se mantienen intactos.
El futuro: Disciplina y propósito
El impacto de la inteligencia artificial en Nequi no se mide solo en eficiencia operativa, sino en la capacidad de mantenerse firmes en su propósito. «A veces el proceso tiende a la inversa… hay un reto que entendimos y de ahí para atrás te devuelves a ver cómo lo vas a resolver», concluye Vargas. Con una infraestructura robusta y una cultura de curiosidad, Nequi demuestra que la IA, cuando tiene un «para qué» claro, es el motor más potente para la inclusión social.
