4 claves para fortalecer la confianza de los usuarios en medio de la recuperación empresarial
La confianza puede convertirse en un componente de la recuperación empresarial cuando las organizaciones logran demostrar que pueden proteger la información que reciben y responder de manera responsable por ella.
Bogotá, octubre de 2026.- En Colombia, entre enero de 2025 y el 2 de septiembre de 2026, la Superintendencia de Sociedades registró 3.124 solicitudes de insolvencia, entre procesos de reorganización y liquidación judicial. Son múltiples los desafíos que enfrentan distintas empresas para preservar o reorganizar sus actividades y recuperar la estabilidad de sus negocios. Uno de ellos es mantener la confianza de clientes y usuarios también puede ser un factor relevante para las organizaciones que buscan fortalecer sus relaciones comerciales y avanzar en su recuperación. Desde su experiencia en privacidad y gestión del consentimiento, Certena explica cómo una gestión responsable de la información personal puede contribuir a construir y sostener esa confianza, especialmente a medida que aumenta el intercambio de datos en los canales digitales.
“Una etapa de recuperación exige que las empresas vuelvan a concentrarse en crecer, pero ese crecimiento también depende de la capacidad de construir relaciones duraderas con sus usuarios. En ese proceso, los datos tienen un papel cada vez más importante y, por eso, la forma en que una organización los solicita, utiliza y protege puede convertirse en un elemento determinante para mantener la confianza”, explica Nathalia Landeta, CEO y Cofundadora de Certena.
A partir de una gestión responsable de los datos, existen cuatro aspectos que las empresas pueden fortalecer para construir relaciones de mayor confianza:
- Convertir la protección de datos en parte de la experiencia del usuario: la privacidad influye en la manera en que las personas se relacionan con las empresas en cuanto a qué información les solicitan, para qué la necesitan y qué claridad reciben sobre su utilización. Al mismo tiempo, la privacidad de los datos y la confianza en el sistema figuran entre las principales preocupaciones de los usuarios.
“La protección de los datos no debería aparecer únicamente cuando existe un requerimiento legal o una eventualidad de seguridad. Para el usuario, hace parte de la experiencia que tiene con la empresa y de la claridad con la que esta explica qué información necesita y cómo la utilizará”, señala Landeta.
- Hacer del consentimiento un proceso trazable: el crecimiento de los canales digitales amplía los momentos en los que una empresa obtiene y utiliza información personal. Para Certena, el consentimiento debe gestionarse durante todo el ciclo de vida del dato, con claridad sobre el propósito autorizado y mecanismos para registrar las decisiones de los usuarios y atender sus derechos. Esto es especialmente relevante en los procesos de identificación y creación de cuentas. Según datos de TransUnion, en Colombia, para el 84% de los consumidores es muy importante confiar en que sus datos personales no serán comprometidos al elegir con quién realizar transacciones en línea.
“El consentimiento necesita dejar evidencia de la decisión del usuario y permitir que la empresa pueda demostrar qué autorizó, para qué y bajo qué condiciones. Esa trazabilidad es especialmente importante cuando la información participa en procesos digitales que pueden tener efectos sobre la relación comercial”, explica Zuleima De La Rosa, Chief Product Officer de Certena.
- Integrar confianza y crecimiento en los canales digitales: para las empresas, la adopción de herramientas digitales permite ampliar mercados, agilizar operaciones y facilitar los pagos, sobre todo, cuando 70,6% de los micro y pequeños comercios considera los pagos electrónicos una herramienta clave para competir, según datos del Banco de la República. Esta adopción también amplía el volumen de información que circula entre empresas y usuarios. Por eso, Certena plantea que las estrategias de crecimiento e implementación digital deben contemplar desde su diseño cómo se recopilan, utilizan y protegen esos datos. Esto implica, por ejemplo, diseñar la gestión del consentimiento desde el inicio de procesos como el onboarding y los flujos de pago, en lugar de incorporarla posteriormente como un requisito adicional.
- Demostrar cómo se gestionan los datos: no es suficiente con establecer políticas de privacidad, las organizaciones necesitan mecanismos para conocer qué información tienen, de dónde proviene, para qué puede utilizarse y qué decisiones ha tomado cada usuario frente a ella. Contar con mecanismos para atender las solicitudes de los titulares de los datos y responder ante los requerimientos de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) permite a las organizaciones demostrar que cumplen con sus obligaciones en materia de protección de datos personales. Esto requiere establecer procedimientos claros para gestionar solicitudes de consulta, actualización o supresión de información, así como para acreditar el cumplimiento de las obligaciones aplicables.
“La recuperación empresarial también implica fortalecer la confianza de quienes sostienen las relaciones comerciales. A medida que las empresas amplían sus canales digitales y dependen más de los datos para operar, crecer y relacionarse con sus usuarios, necesitan que la gestión de esa información acompañe ese proceso con transparencia, protección y capacidad de respuesta. Sin duda, la confianza se construye en lo que una empresa ofrece, pero también en la forma en que demuestra que puede responder responsablemente por la información que recibe”, concluye Nathalia Landeta, CEO y fundadora de Certena.
