BPO: cómo la externalización de procesos se posiciona como una herramienta para mejorar la productividad de las empresas en Colombia

De acuerdo con el Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE), la Productividad Total de los Factores (PTF) en Colombia se ubicó en 0,91% en 2025.

Los servicios de externalización de procesos de negocio cumplen un papel estratégico para que organizaciones puedan mejorar sus niveles de eficiencia.

Bogotá – 10 de abril de 2026 – En medio del desafío que enfrenta la economía colombiana para recuperar su dinamismo productivo, las empresas están buscando nuevas formas de optimizar sus operaciones. En este entorno, la externalización de procesos de negocio (BPO, por sus siglas en inglés) surge como una herramienta estratégica para impulsar la eficiencia, la productividad y apoyar la transformación digital de las organizaciones en el país.

De acuerdo con el Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE), la Productividad Total de los Factores (PTF) en Colombia se ubicó en 0,91% en 2025, una cifra que refleja avances moderados en la eficiencia de la economía y que se convirtió en uno de los indicadores clave para la conversación sobre el salario mínimo en el país.

Aunque el indicador muestra un crecimiento positivo, otros componentes de la productividad laboral tienen comportamientos más débiles. Por ejemplo, la productividad por persona ocupada registró una variación negativa de -0,32%, lo que evidencia los desafíos que enfrenta el país para mejorar la eficiencia del trabajo y el uso del capital.

Las empresas que gestionan internamente procesos administrativos u operativos suelen enfrentarse a diversos desafíos que afectan su productividad, entre ellos:

• Complejidad en la administración del servicio: puntualmente con dificultades para gestionar y articular recursos, procesos y estrategia, o rotación de personal clave para la operación.
• Errores operativos: debido a fallas en el procesamiento de operaciones que generan costos adicionales.
• Altos costos fijos: para mantener una operación interna lo que implica inversión constante en infraestructura, personal, tecnología y recursos humanos.
• Limitaciones de escalabilidad: cuando la demanda crece, las organizaciones deben realizar nuevas inversiones en personal y equipos.
• Dependencia de equipos internos: debido a la ausencia o rotación de colaboradores clave, lo que puede afectar la continuidad del servicio.

Ante este escenario, soluciones tecnológicas enfocadas en la digitalización y automatización de procesos, como los servicios de BPO, permiten a las organizaciones delegar actividades y procesos a proveedores especializados, incorporando tecnología, analítica y gestión operativa para optimizar recursos y escalar sus operaciones.

En esa línea, AVOS Tech, división tecnológica del grupo Prosegur, desarrolla soluciones de BPO que combinan tecnología y gestión de personas para mejorar la productividad de las organizaciones. “La tecnología no sustituye los procesos de una compañía, pero sí permite optimizarlos significativamente. Por eso es clave estar al día en materia de implementación de modelos de servicio basados en innovación, mejora continua y control operacional”, explica Hugo Parada, director general de AVOS Tech en Colombia.

En contraste con la realidad en Colombia, AVOS Tech revela algunos resultados positivos de los servicios de BPO implementados a algunas organizaciones:

• Reducción de errores operativos a menos del 1%
• Aceleración de los tiempos de procesamiento, pasando de un día a solo tres horas en servicios de curse.
• Optimización de procesos en operaciones de seguros, reduciendo los plazos de gestión de siete días a uno.
• Mayor capacidad de procesamiento, superando las 500 operaciones diarias en servicios de curse y más de 7.000 en operaciones de seguros.
• Cumplimiento de acuerdos de servicio (SLA) superiores al 98%

Para Parada, la clave está en abordar estos servicios de forma integral. “La implementación exitosa del BPO requiere una gestión end-to-end que abarque desde el diseño y la transición del servicio hasta la operación y la mejora continua. Estandarizar procesos, definir objetivos claros y mantener supervisión permanente es fundamental para lograr resultados sostenibles”, señala.

El ejecutivo agrega que respaldar las operaciones con certificaciones como ISO 27001 e ISO 20000 es clave para garantizar seguridad, calidad y confiabilidad en los servicios. “Para el plan de desarrollo de nuestro negocio en Colombia vemos grandes oportunidades para servicios BPO de Back Office basados en tecnología y personas, especialmente en empresas que están interesadas en optimizar estos procesos bajo un modelo de externalización. Nuestra estrategia comercial considera desarrollar junto a ellas Pilotos acotados con sus operaciones para que perciban en directo los beneficios de nuestra práctica de BPO y como está colabora en la eficiencia de sus operaciones”, aseguró el director de AVOS Tech.