La población de adultos mayores crece en Colombia: el nuevo desafío de la atención al cliente para las empresas
El uso de videollamada en adultos mayores ha crecido un 62% en los últimos 2 años, reduce desplazamientos y tiempos de atención en 87%.
El envejecimiento de la población en Colombia suele asociarse, casi automáticamente, con mayores niveles de atención presencial y con barreras frente al uso de tecnologías digitales. Sin embargo, la realidad operativa que están observando hoy las empresas empieza a desmontar ese prejuicio. Lejos de rechazar la tecnología, una parte significativa de los adultos mayores en el país ha incorporado la videollamada como un canal natural de atención, incluso en trámites tradicionalmente presenciales, representando ya 25% del total de atenciones remotas en ciertas operaciones.
Según las estadísticas más recientes del DANE, en 2025 aproximadamente 7.7 millones de colombianos tenían 60 años o más, lo que representa alrededor del 14,6 % de la población total del país. Para 2030 se proyecta que esa proporción aumentará aún más, acercándose al 17,5 % del total de habitantes. Este grupo etario, cada vez más numeroso, está redefiniendo silenciosamente la forma en que interactúa con empresas de sectores como salud, financiero, cajas de compensación y servicios públicos.
Desde la experiencia de ZeroQ, plataforma especializada en gestión de atención presencial, remota e híbrida, uno de los hallazgos más llamativos en los últimos años ha sido el uso intensivo de la videollamada por parte de adultos mayores. “Nos ha sorprendido ver cómo muchos usuarios mayores no sólo aceptan la videollamada, sino que la prefieren para ciertos trámites, especialmente cuando evita desplazamientos largos o filas presenciales”, señala Xania Pantoja De Prada, vocero, quien explica que en algunas operaciones el uso de videollamada en este segmento ha crecido un 62% en los últimos 2 años.
Un aprendizaje acelerado, impulsado por la necesidad
La pandemia marcó un punto de inflexión. Herramientas como WhatsApp, Zoom o plataformas de atención por videollamada dejaron de ser percibidas como complejas y pasaron a convertirse en soluciones cotidianas. En el caso de los adultos mayores, este aprendizaje estuvo motivado por una necesidad concreta: acceder a servicios de salud, resolver trámites financieros o recibir orientación sin salir de casa, reduciendo desplazamientos y tiempos de atención en 87 % en algunos casos.
Según la experiencia operativa de ZeroQ, en industrias como salud y servicios sociales, una proporción relevante de los adultos mayores ya utiliza la videollamada para agendamiento, validación de información, orientación administrativa y seguimiento de procesos.
El verdadero reto: diseño, no edad
La experiencia ha llevado a una conclusión clara: el principal desafío no es la edad del usuario, sino el diseño del modelo de atención. Plataformas poco intuitivas, instrucciones confusas o falta de acompañamiento inicial siguen siendo las principales barreras.
“Cuando la videollamada se integra a un flujo claro, con apoyo previo y posibilidad de escalar a atención humana cuando se requiere, los adultos mayores responden muy bien. El problema aparece cuando se intenta imponer tecnología sin rediseñar el proceso”, advierten desde ZeroQ, señalando que las operaciones que rediseñan sus flujos logran importantes mejoras en satisfacción y eficiencia.
Una señal para las empresas colombianas
El uso creciente de la videollamada por parte de adultos mayores es una señal que las empresas no pueden ignorar. En una Colombia que envejece, los modelos de atención deben dejar atrás los estereotipos y basarse en evidencia operativa. Apostar por canales híbridos bien diseñados no solo mejora la experiencia del usuario, sino que prepara a las organizaciones para un escenario demográfico que ya es una realidad, especialmente considerando que este grupo será entre 9,5 y 9,7 millones de personas.
