La automatización en atención al cliente: lecciones aprendidas en el camino
Colombia-2025. La atención al cliente ha evolucionado drásticamente en las últimas décadas. Si hace unos años, las empresas confiaban en el modelo tradicional de call centers, hoy estamos viviendo un cambio de paradigma.
En Sixbell CX, hemos sido testigos de cómo las organizaciones de sectores como telecomunicaciones, banca y servicios públicos han dado un paso firme hacia la automatización, la inteligencia artificial y las plataformas omnicanal, reconfigurando la forma en que interactúan con millones de clientes.
La clave está en aprovechar la tecnología para crear valor real
Mucho se ha hablado de la automatización de la atención al cliente, y es fácil caer en la trampa de pensar que se trata solo de sustituir la intervención humana por robots. Sin embargo, lo que realmente importa es cómo utilizamos esta tecnología para generar valor real.
“Automatizar tareas repetitivas, como consultas frecuentes o seguimientos de pagos, no significa deshumanizar el servicio. Todo lo contrario: libera a los equipos de trabajo para centrarse en lo que realmente importa: ofrecer respuestas empáticas a situaciones más complejas y mantener un contacto cercano con los clientes cuando lo requieren”, Carlos Lecca, Gerente Comercial de Sixbell CX Perú.
Implementar plataformas que permiten analizar cada interacción, ya sea voz, texto o datos, transforma radicalmente la capacidad de una empresa para entender a sus usuarios.
De esta manera, la automatización y la inteligencia artificial ya no son solo herramientas de eficiencia, sino que se convierten en medios para un aprendizaje continuo. En otras palabras, no solo se trata de reducir tiempos de respuesta, sino de aprovechar cada interacción como una oportunidad de mejora.
El “nuevo oro”: la voz del cliente
Uno de los mayores cambios en la atención al cliente es el valor de la voz del cliente. Durante años, las interacciones de los clientes fueron almacenadas sin ser completamente aprovechadas.
Hoy, gracias a las herramientas de inteligencia artificial, esas conversaciones, ya sea en llamadas, chats o mensajes, se convierten en una mina de oro para mejorar no solo los procesos internos, sino también los productos y servicios que ofrecemos.
Las plataformas de analítica conversacional y los bots con IA generativa nos permiten procesar el 100% de las interacciones y obtener insights precisos que pueden rediseñar los journeys de los clientes, mejorar el nivel de satisfacción y detectar puntos de fricción que antes pasaban desapercibidos. Esto nos lleva a un panorama donde la automatización no es solo un proceso operativo, sino una estrategia que conecta cada interacción con una mejora continua y tangible para la experiencia del cliente.
El salto de la exploración a la ejecución
En términos de adopción, ya no estamos en una fase exploratoria. En muchas empresas líderes, la automatización y la inteligencia artificial han dejado de ser tendencias para convertirse en parte fundamental de la operación diaria.
Las empresas que entienden este cambio saben que no se trata solo de implementar nuevas tecnologías, sino de gestionar el cambio cultural que acompaña este proceso. Adaptar los procesos internos, los modelos de negocio y la mentalidad organizacional es igual de importante que la implementación tecnológica en sí misma.
Transformar un tradicional contact center en un IA Experience Center no solo implica integrar canales digitales como WhatsApp o redes sociales, sino unificar todos los puntos de contacto del cliente bajo una plataforma omnicanal coherente.
Esta integración permite no solo responder de manera más eficiente, sino también personalizar cada interacción en función del historial del cliente, creando una experiencia realmente personalizada y alineada con sus expectativas.
El riesgo de dejar atrás lo que hemos logrado
Si algo he entendido en este camino de más de 2 décadas, es que en cada disrupción tecnológica del segmento, el verdadero desafío, es no desperdiciar lo que ya hemos logrado. La voz del cliente es, sin duda, el nuevo oro, y aquellos que elijan ignorarla estarán perdiendo una valiosa oportunidad.
No aprovechar las interacciones que ya estamos recolectando es operar de manera fragmentada, atendiendo cada llamada o mensaje como una unidad aislada. Al no integrar estas interacciones en una visión holística, las empresas corren el riesgo de seguir operando desde una perspectiva desarticulada, sin dirección estratégica.
